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Cómo crear un plan de continuidad del negocio en redes sociales

Como Benjamin Franklin dijo una vez acertadamente: «Al no prepararte, te estás preparando para fallar». El brote de COVID-19 ha devastado la economía mundial de una manera que no se había visto desde la recesión de 2008. Parece absurdo, pero incluso esta vez, muchas empresas fueron sorprendidas por completo en todos los departamentos, desde operaciones hasta relaciones públicas.

Tantos como El 24% de las empresas encuestadas recientemente por Continuity Central admitieron que recién estaban comenzando a redactar planes de operación de emergencia. Para hacer las cosas aún más preocupantes, El 27% de las empresas no solo carecen de un plan básico de continuidad comercial, sino que no están haciendo esfuerzos para desarrollar uno. Es potencialmente más de la mitad del mercado sin planes de operaciones de emergencia.

Ya sea que sea una tienda «mamá y papá» o un conglomerado multinacional, COVID-19 dejó más claro que nunca que necesita tener un plan bien desarrollado listo para garantizar que su negocio sobreviva a la crisis. No solo eso, sino que es fundamental que tenga una estrategia para comunicar sus planes y acciones a sus clientes y socios de manera efectiva.

Las redes sociales ofrecen un canal multifuncional y útil para las comunicaciones. Especialmente en el mundo cada vez más conectado de hoy, la implementación inteligente de las redes sociales en el plan de continuidad de su negocio puede hacer o deshacer un negocio. Pero, ¿cómo encajan las redes sociales en un plan de continuidad comercial? ¿Y por qué las redes sociales tienen el potencial de ser su gracia salvadora? Antes de que podamos responder estas preguntas, vale la pena entender exactamente qué es un plan de continuidad comercial.

¿Qué es un plan de continuidad comercial?

Un plan de continuidad comercial (BCP) es un Resumen de sus estrategias comerciales para garantizar una productividad continua, daños mínimos y una recuperación rápida durante un desastre o emergencia nacional. Los BCP están diseñados para identificar los puntos débiles y débiles de su organización, y la infraestructura crítica necesaria para garantizar operaciones continuas.

¿Qué es una emergencia o desastre? Puede pensar que estos se limitan a guerras y pandemias, pero igualmente peligrosos (y por lo tanto considerados emergencias) son los ataques de ciberseguridad, el sabotaje intencional y las fallas de servicios, entre otros.

En estas situaciones potencialmente catastróficas, cada segundo de tiempo de inactividad de su empresa puede llegar a ser extremadamente costoso. Cada situación requerirá su propio plan para hacer frente a la tormenta de incertidumbre, así que no haga un plan solo para una o todas las situaciones. Idealmente, necesita planes organizados y bien desarrollados que tengan en cuenta las limitaciones únicas que presenta cada situación posible y su impacto en su negocio.

Hay tres aspectos principales que debe tener cada BCP: posibles amenazas y métodos para contrarrestar esas amenazas, procesos y, lo que es más importante, quien está a cargo de cada uno. Cada proceso y las personas involucradas deben estar bien documentados y organizados, para que puedan compartirse fácilmente, con cada sección claramente marcada. Hay un Proceso de 8 pasos para desarrollar su plan de continuidad comercial, y aunque parezca arduo, vale la pena tomarse el tiempo para hacerlo bien.

Una vez que haya trabajado con sus equipos para crear su plan de continuidad comercial, no puede descuidar una de las partes más importantes de este plan: comunicar la continuidad comercial a clientes e inversores. Los canales de comunicación son primordiales, y el advenimiento y la expansión del alcance global de las redes sociales han hecho que la solución sea un poco más sencilla que en el pasado.

Redes sociales en tiempos de crisis

En esencia, las redes sociales son un Interacción. Es su canal para conectarse personalmente con sus clientes, empleados y socios, potenciales y actuales. El lugar para garantizar que se escuchen y mitiguen la mayor cantidad posible de sus temores. Simplemente porque las redes sociales es donde todos están en 2020.

Las actividades de redes sociales en una crisis generalmente se dividen en tres servicios principales: servicio al cliente, comunicaciones de crisis y actividades continuas como la generación de leads. Cada uno merece su propia sección en su plan de continuidad comercial.

1. Servicio al cliente

Las crisis pueden causar un cambio de paradigma completo en lo que es y no es posible en términos de proporcionar servicio al cliente. En esos momentos las redes sociales pueden ofrecer una forma relativamente barata y simple de ofrecer el mínimo servicio.

Uno de los métodos más simples para hacerlo es chatbot. Este robot se puede implementar en el sitio web de su empresa, en Facebook y en otros sitios que permiten la creación de una cuenta o robot diseñado para ofrecer asistencia al cliente. La creación de scripts en las preguntas frecuentes y la canalización de las solicitudes a los equipos y empleados correctos puede ahorrar una gran cantidad de tiempo y recursos para todos los involucrados.

2. Comunicaciones de crisis

Más allá de proporcionar soporte, las redes sociales tienen un papel aún más crítico en la ejecución de su BCP durante una crisis. Ese es el conducto para comunicar su plan de continuidad a los clientes, socios, inversores y sus empleados. Los comunicadores de su empresa no necesitan conocer el BCP desde el principio para ser una fuente eficaz de información.

Deben estar familiarizados con el plan lo suficiente como para obtener información esencial a través de y frente a cada conjunto de ojos relevante que puedan. Para que esto suceda, es importante que usted establecer instrucciones claras y canales de comunicación rápidos para garantizar que los mensajes se comuniquen con precisión y con la menor confusión posible.

3. Generación de leads y actividades en curso.

El mundo entero puede estar estancado en casa durante casi dos meses, pero eso no significa que el negocio se detenga. Para muchas industrias, es todo lo contrario. Con más personas en su hogar, el consumo se ha desplazado casi por completo a los canales digitales. La gente todavía está comprando desde sus teléfonos móviles y las empresas todavía están cerrando acuerdos por videollamadas.

Uno de los recursos en su cinturón de herramientas de administración de redes sociales es su estrategia de escucha social. Sin ella, sería imposible obtener la disposición exacta de la tierra en términos de alcance social y percepción de la marca. Los datos y el sentimiento recopilados de las redes sociales pueden proporcionar una especie de prueba de fuego para discernir en qué dirección sopla el viento proverbial.

Negocios continuos en las redes sociales

No hay duda de que es muy importante mantener sus canales de redes sociales y atraer a su audiencia durante una crisis. Pero, ¿cómo se puede planificar una estrategia de redes sociales para lo peor?

Hay tres puntos focales para un plan de continuidad comercial de las redes sociales: operaciones, comunicaciones internas y mensajes y contenido de su marca.

1. Operaciones

Como cualquier otro aspecto de su negocio, las operaciones de redes sociales en un momento de crisis son diferentes de las operaciones normales. Su plan de continuidad del negocio debe dar cuenta de eso. Por ejemplo, ¿qué sucede si su página de Facebook de repente se convierte en el punto focal para el servicio al cliente? ¿Qué haces si de repente no tienes acceso a tu equipo gráfico interno?

Su plan de continuidad comercial de redes sociales debe detallar todos los procesos y herramientas que necesita para mantener las operaciones continuas. Esto incluye capacitar a sus equipos, adquirir las herramientas necesarias y crear relaciones con proveedores de servicios de terceros que pueden ayudar en una crisis. Funciona en ambos sentidos.

Algunas tareas de producción de contenido de redes sociales pueden necesitar cambiar de manos. Las actividades que podría haber realizado anteriormente tercerizadas a proveedores externos pueden ser ejecutadas por empleados o viceversa.. Ya sea trabajo gráfico, edición, publicación o incluso análisis de datos para sus campañas publicitarias.

2. Comunicaciones internas

Los muros hablan … Ese adagio se aplica, aún más, cuando no hay muros y solo correos electrónicos y grupos de chat que conectan a los empleados entre sí. En cualquier crisis, transmitir el mensaje al mundo debe ser rápido, claro y eficiente.

Una de las cosas más perjudiciales que puede hacer a su empresa durante una crisis es no estar preparado para la forma en que comunica su plan de continuidad comercial en las redes sociales. Lo que es más, cada segundo que sus clientes e inversores están en la oscuridad sin una pista es que otros centavos disminuyeron el precio de las acciones. Esos comenzarán a sumarse muy rápidamente.

Más que nada, Es fundamental que todos conozcan su función y comprendan claramente el flujo de información.. Además, tener un La plataforma unificada para comunicaciones internas, preferiblemente una que ahorra cadenas de correo electrónico infinitas, puede ser una gran ventaja y minimizar la confusión.

3. Mensajes y contenido

Ya sea que se encuentre en medio del armagedón global o de un devastador escándalo de ciberataque, su rutina diaria de redes sociales está a punto de ser criticada. Debe estar preparado para ignorar todos los supuestos y objetivos anteriores y reevaluar todo lo que sucede con su marca.

El contenido que crees debe reflejar los tiempos, pero debes encontrar la manera de seguir atrayendo a tus seguidores en las redes sociales.. Este no es un truco de equilibrio fácil de ejecutar y exige una gran agilidad y velocidad. Tener que cambiar sus mensajes y contenido en cualquier momento requiere tiempos de respuesta cortos para la copia y la producción de contenido.

COVID-19 ha proporcionado un una gran cantidad de ejemplos para mensajes y contenido creativo en redes sociales. Entre ellos se encuentra Vodafone España con una guía simple pero elegante en Twitter que instruye a los seguidores sobre la higiene de los teléfonos móviles.

Conclusión

Tiempos desesperados requieren medidas calculadas. La pandemia de Coronavirus ha llevado a muchas organizaciones, no preparadas para tales situaciones, al modo de control de daños. Esto también es cierto para la gestión de las redes sociales y el marketing.

El papel de las redes sociales en la comunicación de la continuidad del negocio durante una crisis es fundamental. No menos importante es su papel en el mantenimiento de la continuidad del negocio a través de la generación de leads y el servicio a través de los canales de redes sociales.

Hoy más que nunca, vemos que la agilidad, la coordinación y la colaboración dentro de la organización son clave para definir y ejecutar un plan de continuidad comercial. Y al “tener a sus patos en fila” con un BCP que incluye todos los aspectos de las operaciones y actividades de las redes sociales en tiempos de crisis, puede mantenerse a la vanguardia incluso en los momentos más difíciles.

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