Marketing B2B

¿El sentimiento de la marca todavía importa?

La reputación lo es todo. No solo en los negocios, sino también en la vida. Mantener o mejorar una reputación comienza por ser consciente de ello. En el mundo del marketing digital, esta conciencia se denomina medición o análisis del sentimiento de la marca. Diagnosticar cuán “saludable” es su marca a menudo puede ser el primer paso para remediar lo que aqueja a su público objetivo. Sin embargo, las opiniones y emociones humanas pueden ser complejas y no siempre indicativas de intención.

¿Es realmente posible desmitificar el comportamiento humano en línea para cuantificar una actitud hacia una marca? ¿Vale la pena la inversión y atención de las marcas locales o medianas? Además, ¿Puede el análisis del sentimiento de la marca contribuir a su estrategia de marketing digital en 2020? Si es así, ¿cómo?

Antes de que podamos responder estas preguntas, es importante comprender qué son los sentimientos de marca y el análisis de sentimientos de marca.

¿Qué es el análisis de sentimiento de marca?

El sentimiento de la marca (también llamado salud de la marca) se determina a través del monitoreo y análisis de las menciones, comentarios y revisiones de la marca en línea. Es uno de los componentes de una estrategia de escucha social. En su centro, El análisis del sentimiento de la marca tiene como objetivo medir y cuantificar las actitudes públicas hacia una marca en cualquier momento dado.

Como las emociones humanas complejas y variadas pueden ser, El análisis del sentimiento de la marca considera las actitudes como positivas, negativas o neutrales. Determinar cuál es cuál no es tarea fácil y es a menudo la fuente de debate sobre la efectividad del monitoreo y análisis de la salud de la marca. También es, por cierto, donde innovación en PNL, IA y aprendizaje automático tiene lugar.

¿Cómo funciona el análisis de sentimiento de marca?

Antes de que pueda analizar cualquier cosa, necesita datos. los Por lo tanto, el primer paso para la medición del sentimiento de la marca es la minería de opinión. La minería de opinión implica fregar la web y las redes sociales para que la gente mencione la marca y sus productos.

Hay varias cosas que las marcas hacen con los datos recopilados. Por ejemplo, un herramienta profesional de escucha social le notificará en el instante en que se publique una reseña en Facebook, lo que le permitirá responder en un tiempo mínimo. Pero esa es solo una de las cosas que una estrategia de escucha de redes sociales bien implementada puede hacer para el éxito de su negocio. Cuando se observa una gran cantidad de datos en lugar de menciones individuales, la información disponible gratuitamente en Internet es una mina de oro para obtener información sobre la actitud de una marca o producto.

escucha social

El análisis del sentimiento de la marca en sí mismo generalmente se ejecuta utilizando un software cada vez más sofisticado. primero, eso elimina las menciones “falsas”, generadas por máquina o propias de la marca. Después de todo, no ayuda mucho si el sentimiento abrumadoramente positivo es simplemente el resultado de un software que confunde su propio comentario en las redes sociales con uno generado por el usuario.

Entonces, a través de IA, aprendizaje automático y algoritmos complejos, Estas aplicaciones intentan «comprender» la emoción detrás de los textos escritos por humanos para concluir si el contenido es positivo, negativo o neutral para la marca. Hoy en día, algunos algoritmos incluso ofrecen clasificación de sentimientos para medir el grado de sentimiento positivo y negativo en cada contenido, generalmente cuantificado entre -1 (negativo) a 1 (positivo). Tal clasificación es especialmente necesaria cuando un solo comentario incluye tanto positivo como negativo, como «buena comida, servicio horrible».

Este tesoro de datos, segmentados a lo largo del tiempo, puede ser una fuente de información invaluable.

Desafíos en el análisis del sentimiento de la marca

Analizar el sentimiento de la marca no es fácil. Esto no es solo porque detectar el sarcasmo o el cinismo es difícil para las máquinas, sin importar cuán avanzado sea. El desafío se duplica cuando considera cosas como errores tipográficos en menciones de marca, abreviaturas de marca y la multitud de idiomas que debe tener en cuenta si su marca se dirige a un público internacional.

Solo imagine lo difícil que debe ser para compañías como Coca Cola medir el sentimiento de la marca con un nombre de producto como Coca-Cola. Apple, a pesar de compartir un nombre con una fruta popular, aún debe tener un momento más fácil.

Otro problema que está surgiendo gradualmente es el contenido multimedia, como GIF de respuesta y videos de YouTube, donde la marca puede mostrarse o mencionarse sin aparecer en el texto de las notas de presentación. Aún lidiando con la PNL para textos escritos, las herramientas de hoy no pueden tener en cuenta las menciones no textuales en el sentimiento de la marca informática, por lo que faltan un número creciente de datos importantes.

Si el análisis del sentimiento de la marca es tan inexacto y tan desafiante, ¿por qué molestarse?

5 razones por las cuales el sentimiento de marca sigue siendo importante

Como se señaló anteriormente, la escucha social es mucho más que responder a los comentarios en línea casi en tiempo real. Los datos que puede recopilar raspando la red y las redes sociales para menciones en diferentes períodos de tiempo pueden ser un tesoro de ideas.

1. Prevención de crisis de relaciones públicas

Una de las principales funciones y objetivos de la escucha social es identificar rápidamente y responder a los eventos antes de que se conviertan en desastres. Sin embargo, No todas las crisis son sorpresas. Algunos problemas pueden aparecer desapercibidos debajo de la superficie, esperando explotar.

Al analizar el sentimiento de la marca a lo largo del tiempo y prestar atención a temas comunes de consternación entre sus clientes, puede tomar medidas para evitar una crisis antes de que ocurra.

2. Contexto

Los gerentes de redes sociales y los vendedores persiguen el compromiso. A menudo es uno de los principales indicadores clave de rendimiento medidos para determinar el éxito de una campaña o un contenido específico. Sin embargo, una gran cantidad de acciones y comentarios no siempre son buenas noticias, y un compromiso más alto de lo normal puede ser el primer signo de un kerfuffle PR inminente.

En Al comprender el sentimiento del compromiso, puede contextualizar la respuesta de su público objetivo. Si más de la mitad de los comentarios y las acciones comparten un sentimiento negativo considerable, entonces quizás haya cometido un error en su estrategia o táctica. No lo verás ni lo entenderás sin analizar el sentimiento de compromiso.

Un buen ejemplo de esto son las marcas políticas como el presidente estadounidense Trump. Analizar el sentimiento de las respuestas y retuits de publicaciones de POTUS puede proporcionar una visión interesante de cómo es percibido hoy (en comparación con hace un año, por ejemplo) por los usuarios de Twitter en los Estados Unidos y en el extranjero.

3. Segmentación

Su público objetivo no es un grupo homogéneo de personas. Cuanto más grande es, más versátil se vuelve. Analizar el sentimiento de la marca para segmentos específicos y audiencias objetivo puede ayudarlo a comprender qué funciona para quién.

Por ejemplo, el mismo anuncio o actividad puede deleitar a un pequeño segmento de su audiencia mientras enfurece al resto. Si bien estos conocimientos pueden perderse fácilmente al mirar el panorama general, segmentar el análisis de sentimiento de marca puede incluso ayudarlo a agrupar audiencias objetivo o crear microsegmentos basados ​​en el sentimiento de marca.

4. Investigación competitiva

¿Cómo se sienten sus clientes sobre sus competidores? ¿Cómo se sienten los clientes competidores acerca de usted? Evaluar el sentimiento de la marca para los competidores y observar cómo varía entre segmentos puede ser un indicador de la salud de la marca, especialmente si se compara con el tiempo.

Además, al aprender qué afecta a los clientes de sus competidores, puede ajustar mejor su propia oferta (y comercialización) para atraer a esos clientes hacia usted. No para presionarlo ni nada, pero hay una buena posibilidad de que sus competidores ya estén haciendo lo mismo con su marca.

5. Evaluación del influenciador

No necesitamos decirle que el marketing de influencers está de moda hoy en día incluso con marcas más pequeñas. Para las marcas más grandes no es nada nuevo, ya que las celebridades y los líderes de opinión han sido elegidos para promocionar las marcas desde los albores del marketing. Hoy, medir el impacto de un influencer particular (o incluso un canal de marketing) en la percepción de la marca es fundamental para garantizar que el alcance resultante llegue con un sentimiento positivo.

Un buen ejemplo de esto es La elección de Nike del controvertido ex mariscal de campo de la Liga Nacional de Fútbol americano, Colin Kaepernick para ser el rostro del 30 aniversario de la conocida campaña «Just Do It» de Nike. Si bien tuvo cierta oposición y el sentimiento negativo de la marca resultante con algunos segmentos del público objetivo, la elección terminó dando sus frutos con un mayor alcance con un sentimiento positivo para el público objetivo que la marca consideró más importante para el crecimiento del negocio.

sentimiento de marca para nike y colin kapernick

Futuro sentimental

A medida que el marketing de consumo y B2B se orienta cada vez más hacia la personalización y la automatización, el análisis del sentimiento de la marca es más crítico que nunca. Con el aprendizaje automático y la IA avanzando y desarrollándose de manera constante y constante, podemos esperar ver los desafíos y los obstáculos superados más temprano que tarde.

Para las principales marcas y empresas que ya utilizan el análisis del sentimiento de la marca, la herramienta solo será más precisa y confiable. Lo que a su vez lo hará más accesible y popular entre las marcas pequeñas también.

Si todavía está debatiendo si debe o no subirse al carro del análisis de sentimientos de la marca, podría terminar persiguiéndolo para ponerse al día.

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