Marca

La empatía emerge como el nuevo marketing

Cuando un editor encargado me contactó hace dos años con la idea de escribir Brand Storytelling: Ponga a los clientes en el corazón de su historia de marca, nunca hubiera imaginado cómo era el tema sobre el que había estado escribiendo y tratando de evangelizar en un El escenario público se convertiría en una innovación líder durante uno de los momentos más catárticos en la historia moderna.

La empatía se ha convertido en un producto candente últimamente, teóricamente. Estamos viendo docenas de artículos, líderes de opinión y tendencias de hashtag que proponen la idea de utilizar la empatía como un enfoque de liderazgo y marketing empresarial. Sin embargo, la verdadera práctica de introducir una lente compasiva en el ecosistema del comercio todavía es descabellada para muchos y es por eso que quiero ofrecer un par de pasos prácticos, tomados directamente de algunas páginas de mi libro, para ayudarlo a embarcarse en esto. viaje dinámico de marcas que se vuelven humanas y empatía que se convierte en el nuevo marketing.

El efecto Robin a Batman. Sin lugar a dudas, cualquier personaje de una historia tiene su propia identidad. Como tal, tiene el poder de evolucionar a medida que se desarrolla la historia. A nivel de la historia de la marca, liderar con empatía significa que está dispuesto a dejar a un lado su producto y servicio como el héroe de la historia de su marca y capacitar a su cliente para liderar la narrativa desde su perspectiva. Hacer que su cliente sea el héroe de la historia de la marca se ve así:

(Capítulo 5) El héroe de la historia de la marca

  • Lee la misión de tu marca.
  • Leelo de nuevo.
  • Analízalo.
  • Vea si el cliente aparece, si es que aparece. Mira cómo se muestran. ¿Aparecen como el héroe en absoluto?
  • Vea si la historia trata sobre las nuevas características increíbles de su producto o si se centra en cómo sus productos y servicios mejoran a su cliente, lo que le permite ganar.

Durante COVID-19, muchas marcas se han acercado a mí para hacerme la misma pregunta: ¿Necesito cambiar los servicios de mi marca? ¿Debo cambiar la voz, el tono o la personalidad de mi marca para atraer a los clientes durante este tiempo? ¿Debo reescribir la misión de mi marca? Todas estas son preguntas válidas, y la respuesta es siempre la misma: ¿Qué quiere y dice su cliente sobre esto? Si realmente son el héroe en su historia, sintonizará intuitiva y empáticamente sus orientaciones y expectativas.

Un punto notable: cualquier cambio que realice en su marca durante este tiempo, si se realiza con empatía y con la intención de dejar que su cliente lo guíe, los cambios no parecerán dispares para su cliente, sino que serán bienvenidos como un acto de cuidado. Los clientes prestan atención a lo que las marcas están haciendo, o no, para mostrarles a los clientes que les importan. Y recordará en el futuro las elecciones que las marcas están haciendo hoy.

Humaniza tu marca, de verdad ahora. En los últimos años, las marcas han dedicado mucho tiempo, esfuerzo y financiación a la idea de generar confianza con los clientes mediante la atribución de tono humano, voz y personalidad a sus organizaciones. Si bien estas tácticas han demostrado ser fructíferas en su mayor parte, la verdadera noción de humanizar una marca comienza con sus partes interesadas internas (usted y los líderes de su marca) que ven de hecho la marca como humana y, como resultado, dejan que actúe como humana frente a su clientes. ¿Cómo?

(Capítulo 6) Si Story Is Magic, Vulnerability Is The Magic Wand:

Érase una vez, nació su marca.

Se le dio un nombre y una misión, y se propuso vivir ese mismo propósito.

La marca creció en tamaño y sabiduría.

Hizo amigos y enemigos en el camino.

Espera algún día lograr todos sus objetivos y pronto vivir feliz para siempre.

Cuando ve a su marca como un ser humano en lugar de como una corporación, es más probable que acepte sus imperfecciones, perdonando más sus errores y defectos pasados ​​y también reconociendo que abraza estos «errores humanos» naturales junto con las historias de estos Las desgracias anteriores pueden ser la forma más innovadora de llegar a su audiencia.

En los tiempos vacilantes de hoy, las marcas tienen una gran oportunidad de tomar a sus clientes de la mano (humana) e invitarlos a navegar juntos por este inestable viaje. Aprovechando el patrimonio confiable, las marcas que se atreven a abordar de manera vulnerable este viaje al asociarse con sus clientes a través de las incógnitas que lo impiden, tendrán la oportunidad de construir un nivel más profundo de confianza y avanzar juntos para ganar en esta odisea, a la Batman y Robin.

Empatía: ¡nunca salgas de la cueva sin ella!

Contribuyó a Branding Strategy Insider por: Miri Rodriguez. Extraído de su libro Brand Storytelling: ponga a los clientes en el corazón de su historia de marca (Kogan-Page)

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