Investigación de mercado

Por qué es importante la priorización de CX y cómo comenzar

La priorización es el arte y la ciencia de tomar decisiones, un proceso activo de elegir una cosa sobre otra. Al igual que todos necesitamos algún tipo de priorización en nuestras actividades diarias, ya sea que estemos pensando en cómo abordar nuestra carga de trabajo actual o las tareas domésticas, las empresas necesitan procesos y enfoques de priorización que garanticen que las decisiones se tomen de manera consciente, en función de hecho, y basado en lo que más importa. Sin un enfoque estructurado y consistente para la priorización, las empresas pueden hacer malas apuestas sobre dónde aplicar el presupuesto y el personal, entregar poco a los clientes y perder tiempo crítico confiando en la suerte cuando la habilidad sería mucho más efectiva. Cuando se hace correctamente, la priorización de los proyectos de mejora CX debe ser:

  • Una acción consciente. Los líderes de CX a menudo tienen largas listas de posibles mejoras y oportunidades, y pueden tener dificultades para decidir qué hacer primero. Sin una estructura o enfoque coherente en toda la empresa, es lo mismo que no priorizar en absoluto: los grupos pueden salir y tomar decisiones por su cuenta, pero las iniciativas y actividades que han elegido para la parte superior de sus listas pueden entrar en conflicto con los elegidos por otras partes de la organización. La priorización no debería sucederle a un negocio; debe ser un conjunto activo de elecciones que haga el negocio.
  • Basado en hechos. La investigación y los datos son bases críticas para cualquier esfuerzo de priorización. ¿Qué sabe sobre los deseos y necesidades de sus clientes? ¿Qué encuestas u otras investigaciones cuantitativas existen para mostrarle cuántos clientes experimentan problemas relacionados con las cosas que prioriza? ¿Qué investigación cualitativa, como la etnografía o las pruebas de usuario, ilustran los problemas más allá de los números? ¿Qué datos operativos, de nivel de producto y financieros demuestran la importancia para el negocio y el cliente? Cuando está tomando decisiones que pueden afectar a miles de personas (o más), costar cientos de miles de dólares (o más) y requerir que sus colegas (y socios) tomen medidas específicas, ¿realmente desea tomar esa decisión basada en únicamente en el instinto de alguien? A los ejecutivos les gusta saber que están haciendo apuestas seguras, y tener datos a su lado ayuda a construir un caso de negocios sobre por qué hacer (o no hacer) actividades específicas.
  • Basado en lo que más importa. Los procesos de priorización pueden tener tan solo una dimensión o pueden tener muchos; el truco está en encontrar suficientes dimensiones para sentirse seguro de que está tomando una decisión basada en lo que le importa a las personas por las que está decidiendo. En el nivel más básico, recomiendo una matriz de dos por dos (vea el ejemplo de «cuatro cuadros» a continuación), donde al menos una de las dimensiones se centra en el cliente. Muchas empresas que priorizan en este nivel tienen una dimensión para el cliente y otra para el negocio, que buscan niveles específicos de importancia o impacto. La «importancia» del cliente puede relacionarse con los impulsores clave de la experiencia, el número de clientes afectados por un problema o cambio, o cómo el cambio afectaría su facilidad general de usar los productos o servicios que compraron. La «importancia» de la empresa suele ser bastante similar: se centra en áreas como la alineación con la estrategia corporativa, el número de transacciones / llamadas / correos electrónicos o el impacto en los ingresos, los costos o los riesgos.

¿A donde vas desde aquí? Estoy a punto de actualizar nuestra investigación de priorización, así que estad atentos para la investigación actualizada y los recursos que vendrán más adelante este otoño. Si necesita ayuda con mayor urgencia, comuníquese con su gerente de cuenta para obtener ayuda para configurar una consulta (o haga clic aquí para solicitarla por su cuenta) y podemos hablar sobre un modelo de priorización que funcione para usted.

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