Investigación de mercado

¡Los resultados del índice de experiencia del cliente de Canadá de 2020 ya están disponibles!

El índice de experiencia del cliente de Canadá de Forrester (CX Index ™), 2020 revela las puntuaciones de 147 marcas en 12 industrias. Este año es especialmente emocionante por dos razones:

  • Agregamos la industria de servicios públicos a nuestro estudio. Nuestro informe completo muestra las puntuaciones de cuatro de las empresas eléctricas más grandes de Canadá. Los lectores podrán comparar estos puntajes con el desempeño de otras empresas del sector privado.
  • Nuestra encuesta abarcó el comienzo de la pandemia COVID-19. La encuesta del Índice CX todavía estaba sobre el terreno el 18 de marzo, cuando el gobierno de Canadá anunció una serie de medidas económicas para ayudar a estabilizar la economía. Esto nos brindó una oportunidad única de examinar cómo cambiaron las percepciones de los clientes a medida que la vida se transformó en todo el país. El informe completo contiene los detalles de nuestros hallazgos.

La calidad canadiense CX es plana

Nuestro informe completo tiene una gran cantidad de datos a nivel de marca e industria. En resumen, descubrimos que la calidad general de la experiencia del cliente canadiense se mantuvo estable desde 2019, con una puntuación promedio de 67,4. Y lo que es más:

  • Las ganancias y pérdidas a nivel de marca fueron un lavado. Aproximadamente el mismo número de marcas subió que bajó: 16 marcas tuvieron aumentos de puntuación estadísticamente significativos, mientras que 12 tuvieron disminuciones de puntuación estadísticamente significativas. Es más, las marcas que subieron ganaron un promedio de 3.3 puntos, al igual que las marcas que cayeron perdieron un promedio de 3.4 puntos.
  • Los cambios en la distribución de puntajes en las categorías de calidad CX fueron en su mayoría ilusorios. De un vistazo, el número de buenos puntajes aumentó en 8 puntos porcentuales, el número de malos puntajes aumentó en 1 punto porcentual y el número de buenos puntajes disminuyó en 9 puntos porcentuales. Sin embargo, la mayoría de estos cambios resultaron de cambios estadísticamente insignificantes en los puntajes de la marca en los límites de las categorías de calidad y de la incorporación de la industria de servicios públicos al Índice CX en 2020.

Los verdaderos líderes de CX aún tienen que surgir

A pesar de la mejora en la calidad canadiense de CX, ni una sola marca ha logrado ascender a la cima de nuestra clasificación y continuar subiendo, la marca de un verdadero líder en CX. En lugar:

  • Los puntajes de las marcas de élite se mantuvieron estables. Nos referimos al 5% de las mejores marcas en todas las industrias en el Índice CX como las «marcas de élite». De las siete marcas de élite de este año, seis no mostraron ningún cambio de puntuación estadísticamente significativo.
  • La mayoría de los pioneros en la industria eran nuevos. Seis líderes de la industria fueron nuevos este año, mientras que cinco fueron repetidos. Siete de los primeros clasificados no mostraron ningún cambio de puntuación estadísticamente significativo, mientras que cuatro mejoraron y ninguno empeoró.

La emoción es la clave del liderazgo de CX

Las marcas que quieran separarse del grupo deben centrarse en la emoción: cómo una experiencia hace sentir a los clientes tiene una mayor influencia en su lealtad a una marca que la efectividad o la facilidad en todas las industrias. El desempeño de la marca en el Índice CX de Canadá, 2020 refleja esto: las marcas Elite brindaron un promedio de 20 experiencias emocionalmente positivas por cada experiencia negativa, mientras que el 5% de las marcas con el desempeño más bajo proporcionó solo tres experiencias emocionalmente positivas por cada experiencia negativa.

Para ver las clasificaciones de las 147 marcas en el Índice CX de Canadá y un análisis mucho más detallado de los resultados, incluido el puntaje de cada marca y las emociones que más impulsan la lealtad, consulte nuestro informe: “Índice de experiencia del cliente de Canadá, 2020. «

Publicaciones relacionadas

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Cerrar