Investigación de mercado

Mujer fundada: una entrevista con Jessica Murphy de True Fit [Part 1]


Alexis DeSalva es analista de investigación senior en Mintel. Alexis se centra en los informes de comercio electrónico y minoristas de EE. UU.

31 de agosto de 202031 de agosto de 2020

Analista senior de comercio minorista y comercio electrónico, Alexis DeSalva se sienta con Jessica Murphy, cofundadora de Ajuste verdadero para discutir cómo su empresa está navegando los obstáculos minoristas actuales y los desafíos que enfrenta como fundadora y líder empresarial. True Fit es una plataforma de personalización basada en datos para minoristas de calzado y ropa que decodifica el estilo personal, el ajuste y la talla para cada consumidor, cada zapato y cada prenda de vestir.

Alexis DeSalva:

Nos conocimos brevemente en el NRF Show en enero, que se siente como hace 100 años, y me diste una vista previa de True Fit, y hablamos sobre mi experiencia en merchandising y cómo esta habría sido una gran herramienta cuando era comerciante. Para aquellos que no estén familiarizados con True Fit y lo que usted hace, ¿puede brindarnos algunos antecedentes sobre su negocio?

Jessica Murphy:

¡Por supuesto! True Fit es una tecnología que ayuda a los consumidores a saber cómo la ropa y los zapatos les quedarán de manera única al hacerlos coincidir con las preferencias de estilo y ajuste únicos de los catálogos de cientos de sus minoristas favoritos. Es realmente una coincidencia uno a uno entre un consumidor y un estilo, todo se trata de ellos, todo acerca de las personas de manera única: lo que les gusta, lo que no les gusta. Y entendemos las preferencias de los consumidores y los productos casi a un nivel de ADN para ayudar a las personas a comprar con confianza y descubrir más de lo que les encantará.

ANUNCIO: Es interesante que se trate del lado del negocio centrado en el consumidor. Obviamente, tiene un beneficio para los minoristas y las marcas, pero realmente es un beneficio para el consumidor. Y solo me pregunto, obviamente, todos somos consumidores de alguna manera, entonces, ¿qué te hizo querer comenzar en este negocio? Usted es cofundador y True Fit ha existido por un tiempo, entonces, ¿qué le hizo darse cuenta de que había una necesidad o una brecha en el mercado como consumidor?

JM: Creo que fundamos la empresa realmente porque deberían ser una forma mejor y más eficiente de encontrar y comprar las cosas que te encantan y que, en última instancia, conservarás. Así que el verdadero tipo de motivación detrás de la creación de la empresa fue realmente simple; deberíamos hacer esto más fácil. Se producen millones de productos cada año. Soy un consumidor que tiene un conjunto de preferencias y un conjunto de gustos y disgustos; deberíamos facilitar la combinación de esas cosas. Y al hacer eso, descubrimos que la forma real de hacerlo era comprender las preferencias del consumidor a un nivel granular profundo y también comprender todos los productos que se producen en el mundo a un nivel realmente granular. Y hemos construido esta enorme comprensión entre los mercados de las personas y lo que les gusta y lo que no les gusta. Entonces, cuando piensa en el beneficio para los minoristas, realmente es de donde proviene; Por lo general, un minorista solo entiende lo que sucede dentro de sus cuatro paredes o cuatro paredes virtuales, pero nosotros entendemos a un consumidor en todos los lugares donde compran, del que tenemos visibilidad. E incluso si no trabajamos con un minorista directamente, debido a que hay un compromiso del consumidor, ambos vemos lo que están haciendo y lo que están diciendo.

El proceso de registro tiene que ver con lo que dicen, y luego, cuando estamos monitoreando lo que están comprando, lo que están devolviendo, es cuando observamos lo que están haciendo. Poner estas dos cosas juntas nos da esta increíble comprensión del mercado cruzado del hecho de que compró un par de botas de $ 650 en Neiman Marcus, y luego al día siguiente fue a Marina antigua y compró una camiseta de $ 5 para su hijo. Y eso es brindar una visión de un consumidor que nos permite cumplir con la misión de cómo lo llevamos a usted, el consumidor, a las cosas que le encantarán y conservará. Pero esa comprensión también es enorme para los minoristas porque tal vez el cliente acuda a usted, solo para una cosa o una categoría. Esta es nuestra oportunidad de ayudar realmente a los minoristas a comprender mejor a quién atienden para que puedan hacerlo de manera más eficaz.

ANUNCIO: Conecta los puntos entre lo que dice un consumidor y lo que hace. Realmente son dos cosas diferentes.

JM: Es realmente la naturaleza humana. Gran parte de lo que estamos tratando de resolver es la psicología en torno al comportamiento del consumidor. Y eso es realmente a lo que estamos tratando de llegar es a casar las dos cosas. Díganos lo que cree que ama frente a lo que sigue comprando una y otra vez. Y luego, ¿cómo podemos sacarte de esa zona de confort para conseguir más cosas que te encantarán?

ANUNCIO: Y la industria ha cambiado mucho. Ha adquirido un nuevo nivel de compra sin contacto, y leí en el sitio web que True Fit ofrece esta experiencia de compra sin contacto y sin fricciones. Y eso realmente me llamó la atención porque es algo de lo que hemos estado hablando durante un tiempo y luego sucedió la pandemia, y realmente es el mayor punto de fricción que creo que probablemente cualquier minorista ha enfrentado porque fue tan inesperado. Creo que es una posición realmente interesante para una empresa como True Fit. Me encantaría saber cómo ha ayudado a superar la pandemia y los desafíos para los minoristas con los que trabaja debido a ese conocimiento y comprensión del consumidor.

JM: Lo que hemos visto es la aceleración de realmente difuminar las líneas entre lo offline y lo online. Los minoristas han estado trabajando para lograrlo durante más de una década, pero se vieron obligados a hacerlo de la noche a la mañana. Y eso significa mirar su inventario de manera integral, ver sus servicios de manera integral, ejecutar y administrar su negocio como una sola P&L. Y luego piensa en la experiencia en la tienda. Los asociados no pueden atender a los clientes de la forma en que siempre lo han hecho; ahora tienen que hacerlo con máscaras y una distancia de seis pies.

ANUNCIO: ¡Ni siquiera puedes probarte ropa en las tiendas!

JM: Para nosotros, sabíamos que teníamos que dar un paso al frente y ayudar porque teníamos el poder para hacerlo. Durante los últimos meses, hemos trabajado muy duro con varios de nuestros socios para dar vida a todas las capacidades de nuestra tecnología a través de códigos QR en la tienda e integraciones de aplicaciones en la tienda donde los consumidores pueden escanear artículos y obtener sus recomendaciones personales y encajar la orientación. Y hemos estado impartiendo un montón de formación a los empleados de la tienda, de nuevo, porque no pueden interactuar de la misma forma que antes. Se han interrumpido muchas cosas de la noche a la mañana, y muchos de nuestros minoristas solo se están enfocando en lo básico, como comprar en línea, recoger en la tienda y algunos de estos otros servicios que difuminan aún más las líneas. Y para nosotros, nuestro papel en todo esto fue averiguar dónde podemos insertar una guía para ayudar a compensar algunas de las deficiencias que existen en el entorno actual de la tienda.

Hemos estado impartiendo un montón de formación a los empleados de la tienda, de nuevo, porque no pueden interactuar de la misma forma que antes. Se han interrumpido muchas cosas de la noche a la mañana, y muchos de nuestros minoristas solo se están enfocando en lo básico, como comprar en línea, recoger en la tienda y algunos de estos otros servicios que difuminan aún más las líneas. Y para nosotros, nuestro papel en todo esto fue averiguar dónde podemos insertar una guía para ayudar a compensar algunas de las deficiencias que existen en el entorno actual de la tienda.

ANUNCIO: Esto provocó que muchos minoristas, grandes y pequeños, se dieran cuenta de lagunas en sus modelos de las que no eran conscientes, o realmente aceleró los problemas que ya existían antes de la pandemia. Si soy una empresa y estoy interesado en colaborar con True Fit, ¿podría darnos alguna idea sobre cómo participar y cómo eso ayudaría a optimizar la empresa? ¿Tiene una gama de minoristas y marcas con las que se asocia y cuáles son los criterios?

JM: Conocemos a los clientes de la misma manera que los minoristas y las marcas no pueden porque tienen una visión muy limitada de un consumidor determinado. Una de las cosas que hemos abierto recientemente es nuestra capacidad para que nuestros socios de la red aprovechen nuestro colectivo de consumidores para ayudar a generar tráfico más calificado; los estamos ayudando a encontrar las personas que encajan perfectamente con el inventario que tienen. Se trata de crear esas conexiones, por lo que aprovechamos nuestro conocimiento de lo que le gusta a la gente, lo que no le gusta, cuánto gastan, qué categorías están comprando, qué visten y qué envían. Y las personas que nos están aprovechando de la mejor manera están aprovechando toda esa inteligencia del consumidor para atender a sus clientes de una manera superior. Estamos sentados en una gran cantidad de información, y esa interacción con el consumidor todavía está en el centro, pero sabíamos que necesitábamos ayudar a los minoristas donde más lo necesitaban. Y ahora mismo se trata de adquirir tráfico realmente calificado, no solo tráfico de cualquier tipo porque toda la dinámica y el panorama de quién está comprando ha cambiado de la noche a la mañana.

Para nosotros, tratamos de convertir eso en experiencias, para que puedan hacerlo sin mucho esfuerzo, pero también para brindarles una gran comprensión, retroalimentación e inteligencia sobre todo, desde los estilos y cómo encajan, hasta el final. emparejamiento de a quién comercializar esto, y cómo clasificar sus productos, y desarrollo de productos. Realmente hemos ampliado nuestra oferta, y debido a nuestro papel y mercado, no solo como servidores de los consumidores, sino también para servir a los minoristas. Es un trabajo difícil intentar hacer todo ese inventario y luego compararlo con las personas para las que sabes que será una gran combinación.

ANUNCIO: Creo que el aspecto de la calidad que mencionaste es realmente importante porque ahora no puedes confiar en los clientes que siempre estuvieron allí antes, porque tal vez estén reduciendo sus gastos en ropa y accesorios. Pero también, creo que la pandemia puede haber dado lugar a una oportunidad para que nuevos clientes se crucen en el camino de un minorista o descubran una nueva marca porque esa oportunidad en la tienda se eliminó y tal vez tuvieron que comprar en algún lugar en línea al que no estaban acostumbrados o descubrieron algo nuevo. Así que creo que centrarse en la calidad y la experiencia, como mencionaste, es realmente importante para seguir adelante porque no sabemos cómo será la experiencia de compra, pero sabemos que será diferente a lo que fue. antes del bloqueo.

JM: La mayoría de nuestros minoristas altamente centrados en las tiendas físicas antes de la pandemia, que tenían alrededor del 20% de penetración digital, ahora tienen un 60% de penetración digital, y lo que es realmente interesante es que para cada una de esas empresas, están ajustando sus los planes siguen adelante para permanecer y permanecer en esos niveles. Entonces creo que están sucediendo dos cosas; uno es solo el cambio digital general que los minoristas no prevén que cambiará y estoy de acuerdo. Y la otra cosa que está sucediendo es la penetración de dispositivos móviles; cuánta actividad se ha trasladado a los dispositivos móviles. Ya estaba muy alto. Algunas de nuestras marcas más importantes que se centran en un consumidor más joven, menor de 35 años, están viendo el 75% del tráfico y aproximadamente el 65% de las ventas que se realizan a través de dispositivos móviles. Y esto está dando como resultado un 360 completo sobre en qué se están enfocando los minoristas y dónde están priorizando. Cuando piensas en esos cambios móviles, básicamente ha ampliado las hojas de ruta en el escritorio y ha puesto todos los esfuerzos en los dispositivos móviles para garantizar que sea perfecto. Y lo mismo para aquellos minoristas con muchas tiendas que ahora están experimentando este reequilibrio permanente esperado. Porque lo que sucedió es que esencialmente capacitamos a todo un grupo de personas para que se sientan cómodos comprando en línea en cuatro meses.

ANUNCIO: Cuando lo pones de esa manera, ¡es una locura!

JM: Realmente es. Creo que lo realmente asombroso de ver a través de todo esto es, creo, que los minoristas también han aprendido a hacer las cosas muy rápido. Han sido víctimas de la parálisis del análisis durante años, y luego, de la noche a la mañana, se dieron cuenta de que cosas como BOPIS (comprar en línea, recoger en la tienda) tiene que suceder mañana; los pagos digitales tienen que estar integrados, y descubrieron cómo hacerlo. Vengo de esta industria, así que una de las cosas que realmente me mata es la lentitud de esta industria. Así que fue una especie de patada en el trasero que muchos minoristas solo necesitaban priorizar, enfocarse y descubrir cómo hacer las cosas rápidamente y enfocarse en el servicio.

Estén atentos al blog de Mintel para la Parte 2 de la entrevista de Alexis con Jessica Murphy, mientras discuten el componente de redes sociales del comercio minorista, así como el futuro de la tienda física.

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