Marketing B2B

Cinco consejos para mejorar la experiencia del cliente B2B y generar más ventas

Podría pensar que tener los precios más bajos o el producto más exclusivo es la clave del éxito al competir en el mercado B2B. Pero no se puede ignorar otro factor importante, la experiencia del cliente.

Incluso si tiene las opciones más baratas o si ofrece un artículo en demanda, una mala experiencia puede desanimar a los clientes y enviarlos a sus competidores.

Al pasar a un enfoque centrado en el cliente, puede hacer crecer su base de clientes y mantenerse en la cima de su campo. Pero, ¿cómo empezar?

A continuación, presentamos cinco consejos para mejorar la experiencia del cliente de su empresa B2B.

1. Analiza tu estado actual

Aunque puede ser tentador sumergirse y revisar todo su enfoque, hacerlo no lo llevará a ninguna parte. Sus esfuerzos deben basarse en datos precisos. Dedique tiempo a investigar su base de clientes: sus necesidades, sus irritaciones y su comportamiento. Puede hacerlo de varias formas:

  • Revise los registros de ventas. Vea en qué gastan su dinero sus clientes. Preste especial atención a las ventas repetidas.
  • Pregunte directamente a su base de clientes. Envíe encuestas y vea qué respuestas obtiene.
  • Consulte las estadísticas de la industria. Asegúrese de que lo que ofrece se adapta a lo que necesita.
  • Supervisa tu tienda online. Utilice Google Analytics para ver el rendimiento de su sitio web y para qué productos.
  • Habla con tus representantes de ventas. Descubra por qué los llaman con más frecuencia.

Esos detalles le darán un buen punto de partida para comprender qué cambiar.

Si descubre que sus representantes de ventas reciben llamadas regularmente sobre un producto en particular, concentre su atención allí. Del mismo modo, si nota que ciertos productos no se están vendiendo, podría valer la pena eliminarlos y dedicar más esfuerzo a otra parte.

Fuente: «La experiencia del cliente en B2B … está detrás de los tiempos»

2. Utilice estrategias omnicanal

Aumentar el número de plataformas en las que su empresa está disponible aumentará las posibilidades de que los clientes lleguen a su embudo de ventas, el proceso de convertir navegadores en compradores.

Desafortunadamente, muchas empresas caen en la trampa de ser accesibles en muchas plataformas. pero no estableciendo vínculos entre ellos, lo que puede resultar confuso y dificultar que los clientes realicen pedidos o se suscriban.

Siga una estrategia omnicanal que garantice que todas las plataformas que utiliza estén vinculadas entre sí. Cada canal debe estar unificado y conectado entre sí para que ofrezca una experiencia perfecta cuando y como sea que un cliente se ponga en contacto con usted.

Por ejemplo, un cliente que se haya comunicado previamente mediante chat en vivo o correos electrónicos puede llamar a uno de sus agentes. Si utiliza una plataforma omnicanal genuina, su agente tendrá acceso inmediato a esos mensajes anteriores. Como resultado, el cliente no tendrá necesidad de repasar la misma información, inmediatamente sentirá que su equipo está al tanto y disfrutará de CX mejorado.

Aunque una estrategia omnicanal requiere una inversión inicial, es una excelente manera de centrarse en el cliente porque llega a donde los clientes ya están en lugar de esperar a que se acerquen a usted.

3. Personalice la experiencia del cliente

Convertir nuevos prospectos en compradores es importante, pero también lo es retenerlos. Los pequeños cambios pueden tener un gran impacto; pueden fomentar la lealtad del cliente y hacer que sus clientes vuelvan en lugar de buscar en otra parte. También pueden traducirse en más referencias y, por lo tanto, aumentar su base de clientes.

Aquí hay algunas cosas simples para comenzar:

  • Renovaciones de suscripción con un solo clic: permite a los clientes renovar o extender fácilmente una suscripción en lugar de tratarlos como un nuevo cliente.
  • Ofertas personalizadas: personalice su marketing por correo electrónico en función del uso que haga el cliente de su producto o servicio. Por ejemplo, podría ofrecer una actualización gratuita por tiempo limitado a una oferta premium.
  • Información relacionada: comparta libros electrónicos, informes técnicos u otros recursos relacionados con los productos que utiliza un cliente.
  • Recompensas por fidelidad: otorgue un descuento por una suscripción, un descuento en un servicio relacionado u otra alternativa.

Fuente: «B2B y personalización de contenido: dónde estamos, hacia dónde nos dirigimos»

También hay formas de personalizar las experiencias de los clientes más allá de las plataformas en línea. Busque esos métodos utilizando los mismos datos que encontró al analizar su negocio.

4. Pruebe nuevos métodos de marketing

Muchas empresas B2B abordan las estrategias de marketing como si se estuvieran comunicando con otras empresas. Aunque eso es técnicamente cierto, el responsable de realizar las compras en esas empresas es solo eso: una persona. Los compradores se parecen más a los consumidores estándar de lo que imaginamos, y es probable que tengan expectativas basadas en sus experiencias con las empresas B2C.

Fuente: «Puntos de referencia, presupuestos y tendencias de marketing de contenido B2B 2020»

Analice cómo las empresas B2C abordan su marketing: presencia en las redes sociales y campañas de correo electrónico, en particular. Pruebe nuevos enfoques y recopile datos sobre sus tasas de éxito. Pruebe una cosa a la vez para asegurarse de que los datos que obtenga estén directamente relacionados con sus esfuerzos; de esa manera, puede delimitar qué funciona y qué no.

5. Esté disponible 24 horas al día, 7 días a la semana

La mayoría de las empresas B2B tienen una clientela global, lo que significa clientes en muchas zonas horarias diferentes. Asegurarse de estar disponible, al menos de alguna manera, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, contribuye en gran medida a aumentar la satisfacción del cliente.

La tecnología puede ayudar. Con un sistema telefónico VoIP, por ejemplo, puede contratar agentes de servicio al cliente para trabajar en todo el mundo. Dependiendo de la hora del día, los clientes serán enviados a los agentes que están en turno y disponibles.

Por supuesto, no es práctico para algunas empresas tener un equipo de llamadas trabajando a todas horas, pero eso no significa que no pueda ofrecer algún método de comunicación. Tener un chatbot o un servicio de programación automatizado en su sitio puede mantener a los clientes satisfechos. Dichos canales pueden resolver consultas o ayudar a los clientes hasta que alguien esté disponible en persona.

El software de programación automatizada permite a los clientes reservar citas sin depender de la disponibilidad del personal al mostrar el horario de trabajo de su personal y los horarios de reuniones abiertas. Un chatbot puede ayudar con consultas comunes y dirigir a las personas a la información apropiada en un sitio web o registrar los detalles de una pregunta para referencia futura. Vincular los dos puede incluso permitir a los clientes con consultas programar una devolución de llamada para que no tengan que seguir intentando las líneas telefónicas.

* * *

Por supuesto, los consejos anteriores deben aplicarse además de las estrategias efectivas que ya tiene. No todos los clientes querrán cambiar la forma en que interactúan con usted, ¡por eso el paso inicial del análisis es tan importante! Estar centrado en el cliente también incluye atender a aquellos que están contentos con los métodos de interacción existentes. No modifiques las cosas de manera tan drástica que estas personas se queden atrás.

Al combinar los pasos de este artículo con sus métodos actuales, atraerá una nueva base de clientes mientras mantiene satisfechos a sus clientes habituales.

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