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Por qué los empleados no se centran en la experiencia del cliente

Los ejecutivos dicen que la mala integración entre los equipos es la principal razón por la que los empleados no se involucran en la experiencia del cliente, según una investigación reciente de Harvard Business Review Analytic Services y Gongos.

El informe se basó en datos de una encuesta realizada en agosto de 2020 entre 434 lectores de Harvard Business Review. En su análisis, los investigadores desglosaron las respuestas de las «empresas comprometidas con el cliente» (aquellas que autoinforman que tienen un enfoque en el cliente fuertemente arraigado en toda la organización) del resto.

Alrededor del 43% de los encuestados dice que la mala integración entre equipos es una de las mayores barreras para involucrar a los empleados en la experiencia del cliente.

Otras barreras principales incluyen no tener una estrategia de CX de arriba hacia abajo consistente articulada por el liderazgo (37% lo cita como un problema), una línea de visión deficiente en todas las áreas de la estrategia de CX (33%) y la falta de datos para poder comparar el ROI entre inversiones (30%).

Aproximadamente el 96% de los encuestados dice que brindar una buena experiencia al cliente brinda a las empresas una ventaja competitiva, y el 92% dice que tener un propósito empresarial centrado en el cliente brinda mejores beneficios comerciales que tener un propósito no centrado en el cliente.

Sin embargo, solo el 38% de los ejecutivos dice que su empresa tiene un propósito centrado en el cliente que está profundamente arraigado en la mentalidad y las acciones de los empleados.

Sobre la investigación: El informe se basó en datos de una encuesta realizada en agosto de 2020 entre 434 lectores de Harvard Business Review.

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