Investigación de mercado

Índice europeo de experiencia del cliente, 2020: cómo los bancos y las aseguradoras pueden conectar CX con el impacto empresarial

Nuestra investigación muestra que los líderes en experiencia del cliente (CX) aumentan los ingresos más rápido que los rezagados de CX, recortan costos, reducen el riesgo y pueden cobrar más por sus productos. Sin embargo, la mayoría de las empresas de servicios financieros (SF) más grandes del mundo no pueden responder claramente a las preguntas: «¿Cuánto vale la mejora de CX en beneficio anual?«O»¿Qué porcentaje de la ganancia anual proviene de la mejora de CX?«

Cuando se trata de métricas comerciales importantes, los líderes de la industria de servicios financieros están acostumbrados a rastrear «la historia del dinero» (rendimiento del capital, beneficio neto y valor para el accionista), pero no siempre saben cómo la experiencia y el compromiso del cliente, o el » historia del cliente ”- afectan el desempeño financiero.

Particularmente en tiempos de ganancias reducidas y con empresas que buscan ahorros de costos debido a la pandemia global, los líderes en banca y seguros tendrán que conectar de manera creíble la historia del cliente con la historia del dinero. El índice de experiencia del cliente de Forrester (CX Index ™) puede ayudar a las marcas de servicios financieros a conectar las métricas de desempeño financiero y del cliente. La metodología del índice de experiencia del cliente de Forrester mide en qué medida la facilidad, la eficacia y las experiencias emocionales de los clientes fortalecen su lealtad y, en última instancia, impulsan el crecimiento empresarial (no solo en términos de promoción, sino también de retención y enriquecimiento de los clientes).

Los resultados del Índice de experiencia del cliente europeo de Forrester para 2020 se basan en una encuesta a más de 12.000 clientes adultos de 28 marcas bancarias y 29 marcas de seguros de automóvil y hogar en el Reino Unido, Francia, Italia y España. Los puntajes del índice CX son una medida de las percepciones de los clientes sobre la calidad de las experiencias que tienen con una empresa (los puntajes del índice CX van de 0 a 100 y se clasifican como muy deficiente, deficiente, aceptable, bueno y excelente según la distribución normal de puntuaciones).

Este año, la encuesta del Índice CX se realizó en el punto álgido de la pandemia de COVID-19 en cada país. Esto nos brindó una oportunidad única de examinar cómo la pandemia afectó las percepciones de los clientes (los informes completos tienen más detalles de nuestros hallazgos).

Los aspectos más destacados de los informes incluyen:

  • Las mutuas europeas y los bancos directos superan a los operadores tradicionales, lo que aumenta las expectativas de los clientes. Monzo y First Direct son las primeras marcas bancarias en Europa en lograr puntajes CX Index en la categoría excelente. A pesar de este desempeño, todavía vemos grandes divisiones que separan a las marcas bancarias con mejor puntaje del resto del paquete dentro de cada mercado. Las mutuas y los bancos directos con las mejores calificaciones, como Monzo e ING, seguirán aumentando las expectativas de los clientes sobre sus experiencias bancarias. La competencia cercana en el medio del paquete significa que pequeñas mejoras en la calidad de CX entre las marcas con puntajes más bajos pueden tener un gran impacto en la clasificación de su calidad de CX en relación con la competencia, pero estas marcas deben priorizar la CX o arriesgarse a quedarse atrás.
  • En general, la CX de las aseguradoras europeas de automóviles y viviendas es mediocre e indiferenciada. La mayoría de las aseguradoras europeas están ofreciendo experiencias mediocres e indiferenciadas, con las puntuaciones del CX Index agrupadas en la categoría OK. A diferencia de las marcas bancarias, ninguna de las marcas de seguros alcanzó la categoría excelente, y solo dos (RSA y LV =, ambas en el Reino Unido) obtuvieron puntajes dentro de la categoría buena. Pero en este contexto de puntuaciones agrupadas, los pequeños cambios en la calidad de CX pueden tener un gran impacto en la clasificación de una marca en relación con sus competidores. Incluso las marcas líderes son vulnerables a los saltos, ya que la marca de mayor rango en cada país lidera por solo dos puntos o menos.

La forma en que una experiencia hace sentir a los clientes tiene una mayor influencia en su lealtad a una marca que la efectividad o la facilidad en todas las industrias. La conclusión es que las métricas de los clientes son importantes para las empresas.

Pero las empresas deben medir los patrones de atribución y la contribución ponderada entre las medidas financieras y las relacionadas con el cliente para desarrollar una mejor idea de cómo CX afecta las ganancias y, en orden inverso, cómo las ganancias se ven afectadas por CX.

Para ver las clasificaciones de todas las marcas en el European CX Index, 2020, haga clic aquí.

Para un análisis mucho más detallado de los resultados del European CX Index, incluida la puntuación de cada marca y las emociones que más impulsan la lealtad, consulte nuestros informes: “The European Banking Customer Experience Index, 2020” y “The European Auto and Home Insurers Customer Experience Índice, 2020 ”.

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