Investigación de mercado

Service New South Wales es el líder indiscutible de CX en el sector público de Australia

¡Nuestros resultados del Índice de experiencia del cliente del gobierno de Australia (CX Index ™) 2020 están disponibles! El índice CX evalúa 30 impulsores de CX y 27 emociones para revelar los factores que hacen que una experiencia de gobierno sea fácil, efectiva y emocionalmente atractiva. Estos indicadores explican el puntaje general del índice CX de cada organización gubernamental y el impacto en el desempeño de la misión. Este año, encuestamos a 2.388 australianos que interactuaron con cualquiera de las cinco organizaciones gubernamentales que seguimos. Por primera vez en nuestro estudio, incluimos dos organizaciones gubernamentales estatales. En resumen, nuestros resultados muestran que:

  • Service NSW supera a sus competidores. Cuatro de las cinco organizaciones gubernamentales de nuestro estudio tienen puntuaciones en las categorías del índice CX «pobre» o «muy pobre», lo que refleja lo que vemos en los EE. UU., Donde la mayoría de los clientes de las agencias del gobierno federal informaron CX débil. Service NSW es ​​la única organización en la categoría «OK», líder con una enorme ventaja de 12 puntos porcentuales sobre sus pares. Service NSW por encima del promedio CX conduce a un desempeño de misión más sólido. Los clientes confían, perdonan, cumplen, interactúan y hablan bien de Service NSW más que los clientes de las otras cuatro organizaciones gubernamentales de nuestro estudio.
  • Las organizaciones gubernamentales luchan con elementos críticos de CX. Resolver rápidamente los problemas de los clientes es la mejor manera para que las organizaciones gubernamentales australianas mejoren su CX. Sin embargo, solo el 41% de los clientes cree que las organizaciones lo hacen bien. Solo el 33% de los clientes gubernamentales dijeron que tuvieron una experiencia positiva al usar los servicios y obtener beneficios.
  • Las experiencias digitales rezagadas arrastran la CX del gobierno. Los canales digitales como los sitios web y las aplicaciones móviles aún ofrecen experiencias que son peores que las que brindan los canales físicos como las oficinas y los centros de contacto. Los clientes gubernamentales que usaron solo canales digitales calificaron sus experiencias con un promedio de 4.3 puntos más bajo que los clientes que usaron solo canales físicos. El híbrido digital-físico tuvo los puntajes más bajos del Índice CX, lo que indica lo crucial que es para las organizaciones gubernamentales eliminar los obstáculos de los viajes entre puntos de contacto.

El 8 de diciembre, publicaremos una infografía con más detalles sobre las categorías de controladores de calidad CX para organizaciones gubernamentales, así como el rendimiento CX para experiencias físicas y digitales. ¡Manténganse al tanto!

Publicaciones relacionadas

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Cerrar