Marketing B2B

Cinco pasos para recuperar a los clientes perdidos mediante el uso de contenido dirigido

Nada es tan desalentador como ver a los clientes darse de baja o dejar de usar su servicio. Pero es una parte inevitable del negocio: algunos de sus clientes, por el motivo que sea, pueden decidir dejar de hacer negocios con usted.

Sin embargo, una tasa de abandono por encima del promedio es un indicador de que su empresa tiene problemas. Una tasa de abandono o abandono ascendente puede paralizar una empresa y hacer que los ingresos disminuyan.

La deserción promedio depende de su industria:

Fuente: Recurly

Este artículo contiene una estrategia paso a paso que puede utilizar para recuperar clientes perdidos a través de contenido dirigido, sea cual sea su industria.

Vale la pena prestar atención a la retención de clientes

La retención de clientes es fundamental para un negocio en crecimiento. Adquirir un cliente puede costar cinco veces más que retenerlo.

Si desea adquirir un nuevo cliente, primero debe identificar a las personas que se ajusten a su grupo demográfico de clientes ideal y luego ejecutar una campaña de marketing para convencer a esa persona de que pruebe su servicio o compre su producto. Todo eso cuesta tiempo y dinero.

Supongamos que ejecuta una campaña de marketing de pago por clic. Tienes que diseñar el anuncio, definir la segmentación y reservar un presupuesto de campaña. Cuando una persona hace clic en el anuncio, se le envía a una página de destino, que debe crear. Una vez que están en tu lista de correo electrónico, que tienes que pagar, les envías enlaces al contenido de tu blog, que alguien tiene que escribir. Al final del proceso, tiene suerte si una persona de cada 100 decide probar su servicio o comprar su producto.

Cada etapa del proceso de adquisición de clientes es una inversión financiera. Pero puede omitir la mayor parte en el caso de clientes que hayan probado su producto o servicio. Si proporcionas un buen producto, ellos tienen cierto grado de confianza en lo que ofreces. Como resultado, es más fácil volver a venderle a esa persona.

Reducir su tasa de abandono en un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%, de acuerdo con Small Business Trends. Si está buscando aumentar las ganancias, centrarse en la retención de clientes es una obviedad.

La siguiente estrategia de cinco pasos lo ayudará a utilizar contenido específico para recuperar clientes perdidos.

1. Deje que los datos sean su guía

El primer mandamiento para recuperar clientes perdidos es conocerlos. Tenga una idea clara de quiénes son sus clientes y cuáles son sus preferencias.

La información que recopile sobre sus clientes lo ayudará a comprender qué clientes vale la pena perseguir y qué estrategias producirán los mejores resultados.

Empiece por segmentar a sus clientes en grupos. Un método probado y comprobado es el modelo de actualidad, frecuencia, monetario (RFM):

métricas monetarias de frecuencia reciente (RFM)

Fuente: Clever Tap

Al realizar un análisis de RFM, otorga a cada cliente una puntuación de RFM entre uno y cinco. Una puntuación de cinco es una puntuación alta, y una puntuación de uno, dos o tres indica que hay trabajo por hacer. Tus mejores clientes obtendrán una puntuación de 5-5-5. Eche un vistazo a esta tabla como ejemplo:

Ejemplo de análisis de RFM y tabla de puntuación de RFM

Un análisis de RFM de los clientes le ayudará a realizar un seguimiento de lo que están haciendo sus clientes. A través del análisis, puede comenzar a ubicar a los clientes en grupos e identificar tendencias en sus hábitos de compra.

(Para obtener una guía más detallada sobre el uso del modelo RFM, consulte este artículo).

2. Descubra por qué se fue el cliente

Los clientes abandonan los servicios por una serie de razones, que incluyen un mal servicio al cliente, preocupaciones sobre precios y mejores alternativas ofrecidas por sus competidores.

Una de las formas más fáciles de recopilar comentarios de los clientes es enviarles una encuesta de salida. También puede combinar encuestas con otras estrategias de comentarios de los clientes. Las entrevistas de salida, por ejemplo, probablemente le proporcionarán más información que una encuesta. Por supuesto, realizar entrevistas es más difícil y requiere más tiempo, por lo que debe encontrar el equilibrio adecuado para su negocio.

Es probable que la tasa de respuesta para cualquier tipo de retroalimentación de salida del cliente sea baja. Para mejorar la tasa de respuesta, considere usar un incentivo.

El siguiente gráfico describe las razones por las que los clientes se van y cómo podría recuperarlos:

Por qué los clientes se van y cómo puede recuperarlos

Fuente: Saasquatch

A medida que recopile las respuestas de sus clientes, obtendrá información sobre los problemas que enfrentan. Esa información le resultará útil a medida que diseñe su estrategia para reducir la rotación y aumentar la retención de clientes.

3. Diseñe su estrategia de retención de clientes

Ha completado su investigación. Ha dividido a sus clientes en grupos según sus hábitos de gasto y participación, y a través de ese análisis ha obtenido información valiosa sobre el recorrido del cliente. Además, ha identificado problemas que los clientes han encontrado con su empresa.

A continuación, debe diseñar estrategias de marketing que hagan dos cosas:

  1. Anticípese al recorrido del cliente, para poder ofrecer productos o servicios a las personas cuando es más probable que compren algo en función de sus hábitos de compra.
  2. Diseñe una estrategia de marketing para recuperar a los clientes perdidos basada en la comprensión de los conocimientos que ha obtenido sobre sus clientes

Déjame darte un ejemplo hipotético de cómo podría funcionar.

Si tienes una agencia de SEO y sabes que el 76% de tus clientes aumentan su presupuesto entre los meses 9-12, puedes preparar una propuesta de proyecto que se anticipe a esa necesidad. También puede comenzar a discutir los objetivos de marketing y compartir proyecciones sobre el impacto de un mayor presupuesto en su negocio.

Después de anticipar el recorrido del cliente, puede crear una estrategia destinada a recuperar a los clientes perdidos. Es posible que haya identificado que un proyecto fijo de 12 meses fue un problema para los clientes porque no pueden garantizar el flujo de efectivo durante un período tan largo. Luego, puede ofrecer a un cliente perdido la oportunidad de trabajar con su agencia durante seis meses, con la opción de cancelar el contrato sin riesgo con un período de notificación de 30 días.

4. Recuerde a sus clientes perdidos lo que se pierden

Existen formas sencillas y efectivas de utilizar contenido específico para recuperar clientes.

Es por una buena razón que a los especialistas en marketing les encanta usar el miedo a perderse algo (FOMO) para impulsar el compromiso y las ventas. FOMO se nutre del deseo del cliente de no dejar escapar una buena oportunidad.

El contenido de FOMO se usa a menudo como parte de una secuencia de abandono del carrito. Sin embargo, es igualmente eficaz como parte de una promoción.

Aquí hay un ejemplo de un excelente correo electrónico de FOMO de la tienda de ropa Boden:

Ejemplo de un correo electrónico FOMO

Fuente: Ometria

El correo electrónico anterior es efectivo porque …

  • Les recuerda a los clientes las cosas que se están perdiendo.
  • Emplea imágenes excelentes para transmitir el mensaje, lo que también ayuda a establecer la identidad de la marca.
  • Tiene un llamado a la acción claro en forma de la pestaña «Descubra las novedades».

Su mensaje a los clientes sobre lo que les falta debe incorporar esos puntos y muchos más. Incluso puede adaptarlo a la personalidad del comprador.

5. Ofrecer incentivos de retención

Una de las formas más sencillas de atraer a los clientes a su redil es incentivarlos para que regresen. Esos incentivos pueden ser descuentos, actualizaciones, obsequios, obsequios u otros.

Las ofertas deben ser específicas sobre lo que el cliente espera obtener y deben emplear muchos elementos visuales que hagan que el alcance sea cautivador. Además, deben hacer que el cliente se sienta querido e importante, y deben tener una CTA clara.

Utilice los datos de su análisis de RFM para comprender qué ofertas e incentivos encontrarían más atractivos para sus clientes perdidos.

Por ejemplo, en 2016 una empresa de telecomunicaciones probó cuatro ofertas de recuperación en 40.000 clientes, y algunas funcionaron mejor que otras. Los resultados, según Harvard Business Review:

  • Descuento ($ 20 de descuento por seis meses): 45% de tasa de éxito y 668% de ROI
  • Actualización (canal de películas de $ 35 gratis durante tres meses): 41% de tasa de éxito y 793% de ROI
  • Incluido ($ 20 de descuento durante seis meses, más un canal de películas de $ 35 gratis durante tres meses): 47% de tasa de éxito y 302% de ROI
  • Personalizado (los clientes que se fueron debido al precio obtuvieron un descuento y los que se fueron debido al servicio obtuvieron una actualización): 45% de tasa de éxito y 596% de ROI

La automatización de sus ofertas de productos puede ofrecer ventajas; con el software de gestión de propuestas adecuado, podrá cerrar tratos más fácilmente.

* * *

Sin clientes, no puede existir ningún negocio. El fundador de Wal-Mart y Sam's Club, Sam Walton, dijo: «Sólo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a todos en la empresa, desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte».

Cuando note que está perdiendo clientes, no levante las manos con desesperación. Una cierta cantidad de abandono es normal para todas las empresas, y las tácticas descritas en este artículo pueden ayudar a recuperar clientes incluso cuando se van.

Sin embargo, para evitar que los clientes se vayan en primer lugar, todas las empresas deben centrarse en mantenerlos satisfechos y felices priorizando el servicio al cliente. Mire a sus clientes como un regalo: reconozca y recompense la lealtad del cliente; fomentar la retroalimentación de los clientes; y responder con prontitud a cualquier inquietud o dificultad con su producto o servicio. Además, sea creativo e innovador al crear productos y servicios que aborden los puntos débiles de su audiencia.

Haga todo eso y mantendrá a los clientes satisfechos y felices.

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