Investigación de mercado

Cómo crear un programa de medición CX maduro

La madurez en los programas de medición CX es baja

Esto es lo que encontramos cuando preguntamos a los profesionales de experiencia del cliente (CX) sobre sus programas de medición de CX y / o voz del cliente:

  • Cuarenta y dos por ciento dice madurez del programa es bajo o muy bajo; solo el 12% dice que es alto o muy alto.
  • Solo el 15% dice que el ROI de su programa es alto o muy alto, y casi la mitad de los profesionales de CX (44%) ni siquiera conocen el ROI de su programa.

Cree un programa de medición de CX maduro en tres etapas

Para ayudar a los líderes de CX a aumentar la madurez de su programa, acabamos de publicar tres informes llenos de mejores prácticas, consejos y ejemplos de empresas para crear un programa de medición de CX maduro en tres etapas.

Establezca un programa de medición de CX enfocado

Esta etapa es para los líderes de CX que recién están comenzando con la medición de CX. Para sentar las bases para el éxito de la medición, primero deben identificar dónde comenzar los esfuerzos de medición de CX, luego analizar el estado actual de esa área de enfoque para que puedan construir un programa para rastrear CX e impulsar la acción. Los profesionales de CX deben compartir estos éxitos para demostrar el valor de un programa disciplinado de medición de CX. Lea más en nuestro nuevo informe, «Cómo establecer un programa de medición CX».

Evolucionar las prácticas y los esfuerzos de medición a escala

Los líderes de CX que han establecido un programa deben mejorar la capacidad de su programa para rastrear CX e impulsar la acción mediante la actualización de los cálculos de valor comercial a través de:

  • Mejorar y automatizar encuestas y cuadros de mando.
  • Aumento de la recopilación y análisis de datos.
  • Actualización de enfoques para impulsar acciones basadas en conocimientos de CX.

Al mismo tiempo, deben escalar su programa elevado para incluir más líneas de negocio, canales, segmentos o productos. Deben comenzar eligiendo una o más de estas áreas para agregar. Para cada área, deben implementar las mejores prácticas que crearon anteriormente y, al mismo tiempo, adoptar mejores prácticas adicionales que garanticen la coordinación en todas las partes del programa. Obtenga más información en nuestro nuevo informe, «Mejore y amplíe su programa de medición de CX».

Preparado para el futuro El programa de medición CX

Para evitar problemas en el futuro, los líderes de CX deben desarrollar las capacidades de sus programas de acuerdo con tres tendencias importantes: evolucionar más allá de la dependencia de encuestas, orientar las actividades de medición en torno a los viajes de los clientes e integrar los conocimientos de CX en las decisiones comerciales. Lea más detalles en nuestro nuevo informe, «Tres imperativos para los programas avanzados de medición CX». O lea mi blog, Programas avanzados de medición de CX: más allá de las encuestas; Centrado en el viaje; Proactivo.

Esperamos que estos informes le sean de utilidad. Háganos saber lo que piensa, por favor. Y si tiene desafíos o éxitos de medición de CX para compartir, nos encantaría escucharlos.

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